殘疾人運輸保障程序

2018-02-12 11:27:37

							

為規范殘疾人航空運輸,保障殘疾人便捷乘機,依據民航發[2014]105號《關于印發<殘疾人航空運輸管理辦法>》的精神,制定本程序。

1 定義

1.1 “殘疾人”是指在心理、生理、人體結構上,某種組織、功能喪失或者不正常,全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。殘疾人包括肢體、精神、智力或感官有長期損傷的人,這些損傷與各種障礙互相作用,可能阻礙殘疾人在與他人平等的基礎上充分和切實地參加社會活動,具體表現為視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人。

1.2 “具備乘機條件的殘疾人”是指購買或持有有效客票,為乘坐客票所列航班到達機場,利用承運人、機場和機場地面服務代理人提供的設施和服務,符合適用于所有旅客的、合理的、無歧視運輸合同要求的殘疾人。

1.3 “醫療證明”是指由縣級(含縣級)以上醫院或二級(含二級)以上醫院出具的、說明該殘疾人在航空旅行中不需要額外醫療協助能安全完成其旅行的書面證明。

1.4 “殘疾人團體”是指統一組織的人數在10人以上(含10人),航程、乘機日期和航班相同的具備乘機條件的殘疾人。

1.5 “服務犬”是指為殘疾人生活和工作提供協助的特種犬,包括輔助犬、導聽犬、導盲犬。

2 殘疾人運輸人數及拒絕運輸的預防

2.1 除另有規定外,河北航空不得因殘疾人的殘疾造成其外表或非自愿的舉止可能對機組或其他旅客造成冒犯、煩擾或不便而拒絕運輸具備乘機條件的殘疾人。

2.2 對于運輸過程中沒有陪伴人員,且在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人,包括使用輪椅的殘疾人、下肢嚴重殘疾但未安裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務犬乘機的殘疾人、智力或精神嚴重受損不能理解機上工作人員指令的殘疾人,每個航段運輸數量限制如下:

2.2.1 ERJ190不得超過2名(含2名);

2.2.2 B737不得超過4名(含4名);

2.2.3 超過2.2.1和2.2.2規定時,應按1:1比例增加陪伴人員,但殘疾人數量最多不超過上述規定的一倍;

2.2.4 載運殘疾人團體時,在按1:1比例增加陪伴人員的前提下,在河北航空各運行保障部門采取相應措施在保證安全的前提下,酌情增加殘疾人乘機數量。

除本款外,河北航空不得以航班上限制殘疾人人數為由,拒絕運輸具備乘機條件的殘疾人。

2.3 拒絕為具備乘機條件的殘疾人提供航空運輸時,售票或值機部門應向其說明拒絕的相關依據,并做好拒絕運輸后的保障服務,具備乘機條件的殘疾人要求提供書面解釋的,售票或值機部門應在拒絕運輸后10日內向其提供“關于拒絕運輸的說明”(參見附件2)。

2.4 上述2.2.3款所述的“陪伴人員”應在定座時聲明陪伴關系,單獨出票,并與具備乘機條件的殘疾人同機旅行,且有能力在旅行過程中照料殘疾人,并在緊急情況下協助其撤離。

2.5 目前河北航空未提供殘疾人的聯程運輸服務。

3 定座和購票

3.1 河北航空售票部門(包括直銷機構及其代理人)應在其售票處、售票網絡或電話訂票系統中設置相應的程序,以便殘疾人說明其殘疾情況,以便航空公司公司人員在旅行過程中遇到緊急情況下提供相應的協助.

3.2 本文件第2.2款所述的殘疾人必須在河北航空直銷機構或特殊授權銷售代理人處定座購票,且應當在定座時將殘疾情況、所需服務及協助要求的信息告知售票部門。并填寫《特殊旅客乘機申請書》。售票部門應在定座時進行特殊服務申請,待河北航空在定座申請確認同意后方可售票。

3.3 具備乘機條件的殘疾人需要河北航空提供如下列設備設施或服務時,應在定座時提出,最遲不能晚于航班離站時間前48小時:

a) 托運電動輪椅;

b) 提供機上專用窄型輪椅;

c) 為具備乘機條件的殘疾人團體提供服務;

d) 攜帶服務犬進入客艙;

河北航空售票部門應在24小時內答復具備乘機條件的殘疾人是否能夠提供a)-d)項所需求的服務。

3.4 具備乘機條件的殘疾人在定座時提出需要在飛行中使用醫用氧氣的必須提前48小時向河北航空提出申請,市場營銷部在接受需提供醫用氧氣的旅客定座時應事先與飛機維修工程部聯系好安排有關適用機型,并經河北航空市場、機務、航安等部門同意后,符合“危險品運輸中”醫用氧氣作為行李運輸時的安全規定方可承運。

3.5 當具備乘機條件的殘疾人已按要求提出需求,但由于航班取消或不能提供殘疾人所要求設備而被迫轉到其他承運人的航班時,由該承運人提供殘疾人向河北航空所要求的服務,河北航空應予以協助。

3.6 當具備乘機條件的殘疾人請求了解航空運輸中有關設施和服務的信息時,市場營銷部應及時提供相關信息。

3.7 河北航空有合理理由認為具備乘機條件的殘疾人在飛行過程中沒有額外的醫療協助無法安全地完成航空旅行時,具備乘機條件的殘疾人應提供航班離站之日前10日內開具的上述1.3款所規定的醫療證明,證明其在航空旅行中不需要額外醫療協助能完全完成其旅行。

4 乘機 (在本條中,“具備乘機條件的殘疾人”簡稱“殘疾人”)

4.1 河北航空地面服務保障部門和地面服務代理人除應為殘疾人提供不低于正常旅客乘機服務標準的服務外,應視殘疾人的情況給予適當的乘機協助,并提供以下服務。

4.1.1 免費提供登機、離機所需要的移動輔助設備,包括但不限于航站樓內以及在機場及登機、離機時使用的輪椅、機上專用窄型輪椅。當不能使用廊橋或升降裝置時,應以殘疾人同意的可行方式提供登離機協助。

4.1.2 殘疾人在地面需要使用輪椅的,可使用機場的輪椅。殘疾人愿意在機場使用自己輪椅(電動輪椅除外)的可使用其輪椅至客艙門。

4.1.3 殘疾人在地面輪椅、登機輪椅或其他設備上不能獨立移動的,不得使其無人照顧超過30分鐘。

4.1.4  殘疾人需要乘機協助的,應在航班乘機手續截止前2個小時在機場辦理乘機手續,殘疾人未按要求提前通知或提前在機場辦理乘機手續的,應在不延誤航班的情況下盡力提供服務或協助。

4.1.5  除另有規定外,不得禁止殘疾人在任何座位就坐或要求其在某一特定座位就坐。

4.1.6  航班不正常時,除按相關規定做好服務工作外,還應對殘疾人在以下方面予以特殊協助:

a) 及時主動提供相關信息,包括退票、簽轉、后續航班安排等;

b) 指定休息區域,安排住宿時應考慮無障礙設施設備等條件;                            

c) 主動詢問相關需求,并予以協助。

4.1.7  應當為本文第2.2款中所說的殘疾人到港提供行李提取,引導等必要的協助和服務。

4.1.8  殘疾人提出以下座位需求的,應盡力做出安排:

a) 殘疾人使用機上輪椅進入客艙后,無法進入帶固定扶手的過道座位的,應為其提供一個帶活動扶手的過道座位或方便出入的座位;

b) 除安全理由外,應為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位;

c) 當殘疾人與其服務犬同機旅行時,應提供相應艙位的第一排座位或其他適合的座位;

d) 對于腿部活動受限制的殘疾人,應為其提供相應艙位的第一排座位或腿部活動空間大的過道座位。

4.1.9  通常情況下,應安排殘疾人及其陪伴人員優先登機及錯峰離機。

4.1.10  因某種原因需減載部分旅客的,應優先保證殘疾人及其陪伴人員的運輸。

4.2殘疾人及其服務犬應與其他旅客一樣接受安全檢查。地面服務保障人員應告知殘疾人在辦理安檢前清空隨身攜帶的排泄袋。

5 助殘設備存放 (在本條中,“具備乘機條件的殘疾人”簡稱“殘疾人”)

5.1 不得將附件1中規定的殘疾人帶進客艙的助殘設備作為隨身攜帶物品進行限制,客艙內有存放設施和空間的,按照先到先存放的原則辦理。客艙內沒有存放設施或空間的,應將助殘設備免費托運。助殘設備的存放或托運應當符合民航局關于安保、危險品航空運輸的相關規定。

5.2 殘疾人可免費托運一件附件1規定外的助殘設備。   

5.3 電動輪椅應托運,殘疾人托運電動輪椅,應在航班乘機手續截止前2小時交運,并符合危險品運輸相關規定。

5.4 對托運的助殘設備應拴掛行李牌,并將其中的識別聯交給殘疾人。為防止丟失或損壞,地面服務保障部門或地面服務代理人應將助殘設備及其拆下的部件進行適當包裝。

5.5 除另有規定外,地面服務保障部門或地面服務代理人應在靠近客艙門的地方接受托運和交回助殘設備,以便殘疾人盡可能使用自己的助殘設備。

5.6 河北航空貨運部門或地面服務代理人應保證將托運的助殘設備應從貨倉中最先取出,并盡快送到客艙門。

5.7 殘疾人提出在行李區提取去其助殘設備的,應滿足其要求。

5.8 助殘設備的運輸優先于其他貨物和行李,并確保與殘疾人同機到達。

5.9 不得要求殘疾人簽署免責文件,放棄其對助殘設備損壞或丟失進行索賠的權利,收運時損壞的除外。

6 服務犬(在本款中,“具備乘機條件的殘疾人”簡稱“殘疾人”)

6.1 河北航空允許服務犬在航班上陪同殘疾人。

6.2 殘疾人應向地面服務保障部門和地面服務代理人提供服務犬的身份證明,(服務證)和檢疫證明。

6.3 帶進客艙的服務犬應在登機前為其系上牽引繩鎖,并不得占用座位和讓其任意跑動。

6.4 正常情況下,服務犬進入客艙需戴口罩,若殘疾人提出為服務犬拆下口罩的要求,需征得服務犬機上活動范圍內相關旅客的同意。

6.5 殘疾人應負責服務犬在客艙內的排泄,并保證不影響機上的衛生。

6.6 除阻塞緊急撤離的過道和區域外,服務犬應在殘疾人的座位處陪伴。殘疾人的座位處不能容納服務的應向殘疾人提供一個座位,該座位處可容納其服務犬。

7 信息傳遞

7.1 旅客如需要求河北航空提供航空器上使用的醫用氧氣及機上專用窄型輪椅,售票部門應該將該旅客的定座記錄登記,并于起飛前48小時將《特殊旅客乘機申請書》傳真地面服務部,地面服務部查閱到此信息后應告知相關部門以確保旅客所需機上設備提供到位。

7.2 除7.1款中所列的兩種特殊服務之外的情況,市場營銷部應于每日16:00將次日殘疾人的定座信息導入航班運行系統,各運行保障單位通過航班運行系統自行查閱。

7.3 在航班起飛后,地面服務保障部門或地面服務代理人應將航班上殘疾人人數、殘疾情況、殘疾設備的位置以及需要的特殊協助和服務的信息盡快通知目的地機場。

7.4 河北航空指定市場營銷部負責受理殘疾人投訴工作。

7.5 市場營銷部應指派專人統計運輸的殘疾人數量及情況,每年1月10日前,編制前一年度的《具備乘機條件的殘疾人航空運輸情況表》匯總至飛行標準部,由飛行標準部向民航主管部門報送運輸情況。

8 生效日期

本文件自2015年6月30日起實施。

9 附件

9.1 可帶進客艙的助殘設備

9.2 關于拒絕運輸的說明(樣式)

附件1、 可帶進客艙的助殘設備

類別 助殘裝置

肢殘 助行器 拐杖

折疊輪椅

假肢

聾人 助聽設備 電子耳蝸

助聽器

盲人 盲杖 多功能

簡易

助視器

盲人眼鏡

附件2、 關于拒絕運輸的說明(樣式)

關于拒絕運輸的說明

尊敬的(先生/女士):   

根據中國民用航空局頒布的<<殘疾人航空運輸管理辦法>>,河北航空有限公司應對每個航班上承運的“無人陪伴,但在緊急撤離時需要他人協助”的殘疾人人數進行限制。你欲乘坐的    年   月  日NS      航班座位數為      個,可以承運的“無人陪伴,但在緊急撤離時需要他人協助”的殘疾人人數為     個,按1:1比例增加陪伴后,可以承運的人數為     個。截至您購票或值機時“無人陪伴,但在緊急撤離時需要他人協助”的殘疾人總數已達到上限,故無法承運。

    由此,給您帶來的不便深表歉意!

   (注:“無人陪伴,但在緊急撤離時需要他人協助”的殘疾人包括使用輪椅的殘疾人、下肢嚴重殘疾但未安裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務犬乘機的殘疾人、智力或精神嚴重受損不能理解機場工作人員指令的殘疾人。)

 

     經辦人:                                       河北航空有限公司

                                                        蓋章:

 

 

 

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